เบี้ยประกันสุขภาพ อาจปรับขึ้นไปอีก แล้วเราจะทำอย่างไร

“อีกสิบปีข้างหน้า เราจะยังจ่ายค่ารักษาพยาบาลกันไหวไหม?” เราเข้าสู่ยุคที่เงินเฟ้อค่ารักษาพยาบาลเริ่มมีผลกับชีวิตจริง ๆ เพราะสิ่งที่แพงขึ้น ไม่ใช่ของที่เราอยากซื้อ แต่เป็นสิ่งที่บางวัน…เราไม่มีทางเลือกว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ ในฐานะคนที่ดูแลลูกค้าซึ่งมียอดเคลมรวมกว่าร้อยล้านบาท ผมยอมรับว่ากังวลครับ กังวลทั้งคนที่ยังไม่มีประกัน และคนที่มีประกันแล้วว่า จะรักษาความคุ้มครองนี้ไว้ได้นานแค่ไหน ค่าผ่าตัดหนึ่งครั้งอาจทำให้เงินที่เก็บไว้ซื้อนาฬิกา Submariner ต้องเปลี่ยนหน้าที่กะทันหัน ส่วนบิล ICU บางเคสก็ทำให้รู้สึกเหมือนซื้อ iPhone Duo วันละเครื่อง มุกฟังดูขำ แต่ตอนเห็นบิลจริง…ขำไม่ค่อยออกครับ แน่นอนว่า คนไม่มีประกันยังมีสิทธิรักษาพยาบาลของรัฐ แต่เงินสำรองและประกันสุขภาพมีส่วนช่วยเพิ่มทางเลือก ทั้งสถานพยาบาล ความสะดวก และการรับมือกับค่าใช้จ่ายที่อยู่นอกสิทธิ สิ่งที่ผมอยากให้ลูกค้ามี จึงเป็น “ทางเลือกในวันที่จำเป็นต้องใช้” โดยไม่ต้องให้คนทั้งบ้านมานั่งกังวลเรื่องเงินพร้อมกับกังวลเรื่องคนป่วย แล้วบริษัทประกันรับมืออย่างไร? เบี้ยประกันที่คำนวณไว้ ต้องอาศัยข้อมูลและสมมติฐาน ทั้งโอกาสเจ็บป่วย ค่าใช้จ่ายในการรักษา และแนวโน้มต้นทุนในอนาคต ถ้าค่าใช้จ่ายจริงโตเร็วกว่าที่ประเมินไว้อย่างต่อเนื่อง บริษัทก็ต้องหาวิธีดูแลให้ระบบเดินต่อได้ ซึ่งอาจรวมถึงการปรับเบี้ยตามเงื่อนไขสัญญาและหลักเกณฑ์กำกับดูแล ไม่ใช่อยากขึ้นเท่าไรก็ขึ้นได้ และผลกระทบอาจไม่ได้หยุดอยู่แค่คนที่เคลมเยอะ คนที่แทบไม่เคลมก็อาจได้รับผลจากการปรับเบี้ยของกลุ่มด้วย สมัยก่อน เวลาค่ายไหนปรับเบี้ย เรามักเห็นตัวแทนอีกค่ายออกมาบอกว่า “ย้ายมาหาผมสิ บริษัทผมไม่ปรับหรอก” มั่นใจจนผมเกือบคิดว่าเป็นผู้ถือหุ้นใหญ่ที่เพิ่งเดินออกจากห้องประชุมบอร์ด 😅 แต่เรื่องระยะยาวขนาดนี้ ผมว่าเราไม่ควรเอาความมั่นใจของคนขาย ไปแทนคำรับรองที่ไม่มีอยู่ในสัญญา สิ่งที่ควรคุยกันให้มากขึ้นคือ แต่ละบริษัทจะบริหารต้นทุนอย่างไร และลูกค้าต้องเตรียมตัวอย่างไร สำหรับ AIA หนึ่งในแนวทางคือ AIA Smart Network การทำงานร่วมกับโรงพยาบาลเครือข่าย เพื่อยกระดับการดูแลและช่วยควบคุมค่าใช้จ่ายส่วนเกิน ส่วนสิทธิประโยชน์ เงื่อนไขการใช้โรงพยาบาล และการร่วมจ่าย ต้องดูให้ตรงกับแบบประกันและข้อกำหนดที่ใช้กับลูกค้าแต่ละคน จะสรุปรวมจากชื่อโครงการอย่างเดียวไม่ได้ครับ อีกเรื่องที่หลายคนอาจนึกไม่ถึง คือค่าใช้จ่ายสะสมจากโรคทั่วไปที่เกิดขึ้นบ่อย ลองคิดเป็นตัวเลขสมมติ เคลมโรคทั่วไปครั้งละ 60,000 บาท จำนวน 100 ครั้ง รวมกันก็ 6 ล้านบาทแล้ว แม้แต่ละครั้งจะไม่ได้เป็นโรคร้ายแรงก็ตาม ประเด็นจึงอยู่ที่การได้รับการรักษาที่เหมาะสมกับความจำเป็นทางการแพทย์ พร้อมกับทำให้ระบบรองรับคนที่ต้องใช้ความคุ้มครองต่อไปได้ สำหรับผม ความท้าทายของประกันสุขภาพจากนี้ คือทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับการรักษาที่เหมาะสม และยังจ่ายเบี้ยต่อไหวในวันที่อายุมากขึ้น นั่นทำให้หน้าที่ของตัวแทนต้องไปไกลกว่าการส่งตารางผลประโยชน์แล้วถามว่า “สนใจแผนไหนครับ” เราต้องช่วยดูทั้งสิทธิเดิม เงินสำรอง โรงพยาบาลที่ใช้ และงบที่ลูกค้าจ่ายไหวในระยะยาว รวมถึงอธิบายข้อจำกัดให้เข้าใจก่อนวันที่ต้องใช้จริง ผมไม่กล้ารับปากว่าเบี้ยจะไม่มีวันขึ้น หรือ รพ ในเครือ จะออกมาแบบไหน แต่สิ่งที่ผมยึดถือในการดูแลลูกค้าคือ พูดให้ชัดตั้งแต่ก่อนทำ เมื่อเงื่อนไขเปลี่ยนต้องช่วยอธิบาย และเมื่อมีปัญหาต้องช่วยติดตามและประสานงาน ไม่ปล่อยให้ลูกค้าไปหาคำตอบอยู่คนเดียว ดูแลเคลมมากว่าร้อยล้านบาท สิ่งที่ผมเห็นซ้ำ ๆ คือ ในวันที่คนในบ้านป่วย ไม่มีใครอยากมานั่งทำความเข้าใจกรมธรรม์ใหม่ตั้งแต่หน้าแรก ผมจึงอยากทำหน้าที่นี้ให้ดี ตั้งแต่วันที่เรายังแข็งแรงและมีเวลาเตรียมตัว เพราะความเชื่อใจที่ลูกค้ามอบให้ ไม่ได้จบในวันที่เซ็นใบสมัครครับ